door
Optimale klanttevredenheid krijg je zo…

Ieder bedrijf wil graag tevreden klanten. Het liefst méér dan tevreden zelfs, want een enthousiaste klant vertelt het verder en zorgt dus voor meer omzet. De vraag is: hoe enthousiast zijn jouw klanten? En hoe krijg je jouw klanten zó enthousiast dat ze jou gaan aanbevelen bij anderen? Deze hoogste vorm van klanttevredenheid is wat je immers wat je wilt bereiken. Als UX designer bij Topicus Findesk is dit mijn belangrijkste taak, en in deze blog leg ik je uit hoe wij dat bij Topicus aanpakken.

Meten is weten

Voor je iets kunt zeggen over verbeteringen om gebruikers loyaal te maken moet je eerst weten waar je nu staat als dienst. Hoe enthousiast zijn onze gebruikers op dit moment? Bij Findesk pas ik de Net Promotor Score (NPS) toe waarbij één vraag centraal staat:

Hoe waarschijnlijk is het dat jij onze dienstverlening zou aanbevelen bij vrienden of collega’s?

Hierbij mogen gebruikers een cijfer geven tussen de 0 (niet waarschijnlijk) tot en met 10 (zeer waarschijnlijk). Deze vraag is de ultieme vraag om te meten hoe tevreden gebruikers zijn omdat het de hele dienstverlening omvat.

Gebruikers die een lage score geven, een zes of lager, noemen we detractors. Ze zijn ontevreden en staan op het punt om bij jou weg te gaan. Als zij over jouw product praten met collega’s zullen zij jouw product afraden. Gebruikers die een hoge score geven noemen we promotors. Deze mensen zijn zó tevreden dat zij enthousiast praten over jouw product, en je zelfs zullen aanbevelen. Deze gratis mond-op-mond reclame is erg goed voor jouw imago en zal nieuwe klanten trekken. Het is dus zaak om van zoveel mogelijk gebruikers een promotor te maken. Tot slot zijn er de neutrals, die een zeven of een acht geven. Zij zullen je niet snel aanbevelen maar zijn ‘gewoon’ tevreden over je product.

Om te bepalen hoe wij het als dienst doen, kijken we naar de verhouding tussen deze drie groepen. Op die manier bepaal je de zogenaamde NPS score.

Blog Erwin

Voor Findesk vraag ik maandelijks aan 15% van onze gebruikers of ze ons feedback willen geven. Op deze manier vult iedereen het gemiddeld eens in de negen maanden in. Zo hebben we elke maand genoeg feedback om mee aan de slag te krijgen en krijgen we inzicht of updates in de smaak vallen of dat er bijgestuurd moet worden.

De confrontatie

De uitslag van een NPS meting kan erg confronterend zijn, zeker de eerste keer. Het kan maar zo zijn dat jouw gebruikers ontevreden zijn, en dat er een hoop te verbeteren is. Vergeet in ieder geval niet dat de mensen vóór de meting ook al ontevreden waren. Je hebt het alleen in kaart gebracht, en vanaf nu kun je er iets aan doen.

Bij Findesk viel de eerste uitslag mee. Onze gebruikers gaven ons een hoge NPS score van +31, opgebouwd uit 6% detractors, 56% neutrals en 38% promotors. Hiermee hebben wij de hoogste NPS score van onze markt, iets waar we trots op mogen zijn! De score liet echter ook zien dat er altijd nog ruimte voor verbetering is, gelukkig maar!

Om de uitslag statistisch relevant te houden is de responserate erg belangrijk. Bij Findesk geeft ruim 30% van de uitgenodigde adviseurs ons feedback. Dit laat zien dat onze gebruikers aardig betrokken zijn bij ons product en bereid zijn om ons een stukje van hun tijd te gunnen. Door te experimenteren in vraagstelling en benadering probeer ik de responserate elke maand te verbeteren.

Meten is slechts het begin

Het meten van de NPS laat zien waar je staat, maar geeft nog geen concrete verbeterpunten. Daarom stel ik onze gebruikers een vervolgvraag om mogelijke verbeteringen in kaart te brengen:

Wat kunnen wij doen om het waarschijnlijker te maken dat je Findesk aan zult bevelen?

Met deze vraag verzamelen wij concrete feedback van onze adviseurs. En hier komt de ware kracht van de NPS naar voren; we richten ons alleen op de detractors en neutrals. De verbeteringen van promotors kunnen we negeren, omdat deze mensen al zo enthousiast zijn. Ze zullen niet nog enthousiaster worden wanneer wij tijd besteden aan hun verzoeken. Sterker nog, ik stel promotors een geheel andere vraag, namelijk:

Wat maakt jou zo enthousiast over Findesk?

Hiermee voorkom ik dat gebruikers verbeterpunten leveren waar wij geen prioriteit aan zullen geven. Toch is hun mening erg nuttig. Hun reacties motiveren ons en geven ons inzicht in onze sterke punten. Onze marketing maakt hier vervolgens dankbaar gebruik van.

Opvolging

De eerste manier om ontevreden gebruikers enthousiaster te maken is door contact met ze op te nemen. Hierdoor tonen we waardering naar onze gebruikers en krijgen we een kans om hun problemen te doorgronden. Vaak zit er een probleem achter het probleem, dat pas naar voren komt na wat doorvragen.

Daarna is het belangrijk om actie te ondernemen op hun feedback. Maar door de hoeveelheid feedback zie je soms door de bomen het bos niet meer. Voor Findesk lees ik alle individuele reacties en voeg ik tags toe op basis van categorieën. De tag die het meest voorkomt onder detractors en neutrals krijgt vervolgens de hoogste prioriteit. Dit wegen wij alleen nog af tegen de hoeveelheid werk, zodat wij zo snel mogelijk de grootste verbeteringen kunnen doorvoeren. Als team reserveren wij systematisch tijd voor deze verbeteringen zodat we zo effectief mogelijk onze klanttevredenheid, en indirect onze omzet, kunnen verhogen.

Tot slot

De NPS score en klantreacties worden live op een groot scherm in de Findesk ruimte getoond zodat elk teamlid weet wat er speelt onder onze adviseurs. Het maakt ons trots op ons product en het motiveert om de score steeds te verbeteren.

De NPS methode helpt ons om gestructureerd feedback op te halen bij onze gebruikers en onze dienstverlening systematisch te verbeteren. Door anders te denken, durven én doen stellen we ons open voor suggesties en werken we samen met onze klanten naar een optimale klanttevredenheid. Het resultaat? Meer gelukkige gebruikers en een trots team!

Over de auteur
Erwin ten Velde

Erwin ten Velde is sinds 2014 werkzaam bij Topicus als UX designer voor de hypotheekadvies software van Findesk. Hij heeft een passie voor het ontwerpen van diensten die markten doen veranderen en richt zich met name op het optimaliseren van de gebruikservaring. Erwin heeft Industrial Design Engineering gestudeerd aan de Universiteit Twente.